וכל כך למה? האומנם הביטוי העילג של השנה? ואיך כל זה קשור לניהול הידע?
בואו נביט על הציטוט המדוייק של דברי ראמספלד.
באנגלית:
'Reports that say that something hasn't happened are always interesting to me, because as we know, there are known knowns; there are things we know we know. We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know. But there are also unknown unknowns — the ones we don't know we don't know"
ובתרגום חופשי לעברית:
"דיווחים בהם נאמר כי משהו לא התרחש תמיד מעוררים בי עניין, משום שאנו יודעים, שיש ידיעות ידועות, יש דברים שאנו יודעים שאנו יודעים. אנחנו גם יודעים שיש ידיעות לא-ידועות, כלומר, אנחנו יודעים שיש מספר דברים אותם איננו יודעים. אבל, יש גם אי-ידיעות בלתי-ידועות, אלו אותם איננו יודעים שאיננו יודעים".
האמנם הציטוט העילג ביותר?
האיגוד שהעניק לראמספלד את ה'כבוד' הזה, פועל מזה למעלה מעשר שנים. הביטוי באנגלית לציטוט עילג הוא: Foot in Mouth.
בדברי ההסבר שלו לבחירה אמר דובר האיגוד:
Commented spokesman John Lister of the Plain English Campaign: "We think we know what he means. But we don't know if we really know."
כשקראתי את דבריו ובמיוחד לאחר שזיכו אותו בתואר המפוקפק של "ציטוט העילג של 2003", זה הביא אותי לפנות לחוקר Michael Polany, שעשה אבחנה בין 'ידע גלוי' לבין 'ידע סמוי' בפרט ובארגון.
האיור בהמשך מציג מטריצה המהווה אבן יסוד בתהליכי ניהול ידע ולמידה ארגונית בארגון.המטריצה מציגה ארבעה מצבי ידע וידיעה לפרט ולארגון, אשר הבנתם והתמודדות רצינית עימם מהווה בסיס מצוין למהלכי ניהול ידע מוצלחים בארגון. ארבעה מצבים אלו מתאירם במפורש את הידע הגלוי והידע הסמוי בארגונים.
הנה האיור המציג את ארבעת המצבים:
מה אם כן, הסיפור?
ארבעה המצבים המתוארים במטריצה שבעמוד הקודם, מתרחשים תדיר בארגונים. ברמת הפרט, כשעובד הידע 'יודע מה הוא יודע', הוא גם 'יודע מה אינו יודע'. או אז הוא לומד על מנת לגשר על הפער שבין מה שהוא יודע לבין 'מה שהוא צריך לדעת' לצורך תפקידו. זהו תהליך למידה המתרחש ברמת הפרט בדרך כלל בצורה שגרתית.
כשהמדובר בהעתקת מצב זה מסביבת הפרט לסביבת הארגון, עולה הקושי להתמודד עם כך:
לארגון כקבוצה קשה ולא טבעי הוא לגשר על הפער הזה. תהליכי למידת-יחד קשים למימוש, דורשים תשתית תרבותית מתאימה ואינם מובנים מאליהם ללא תהליכים תומכים.
אבל, המצבים הבעייתיים יותר מתוך הארבעה המפורטים במטריצה הם שני המצבים המתוארים בחלק התחתון של האיור:
ארגונים נתקלים פעמים רבות במצב בו הם "אינם יודעים מה הם יודעים". מצב בו במרחק נגיעה מתבצעת פעילות זהה שאיש אינו יודע עליה, איש אינו חשוב שחשוב לדעת עליה – מצב זה הוא שגרתי בכל ארגון..
המצב הבעייתי ביותר הוא המצב בו ארגון 'אינו ידע מה אינו יודע'. זה המצב החמור ביותר וגם זה שיהיה היקר ביותר לגישור: במשאבי זמן, כסף, למידה.
תכלית תכנית ניהול ידע ולמידה ארגונית היא לצמצם ככל שניתן את הפערים בין המצבים המתוארים באיור. לשם כך ארגון מתכנן ומניע תכנית ללמידה ארגונית ולניהול ידע.
וראמספלד?
ראמספלד צויין לגנאי על ביטוי זה, משום שהוא נתפס כעילג, כמבולבל וכמתפלפל. ראמספלד, Storyteller מעולה, הוא אחד הדוברים היותר רהוטים של הממשל הנוכחי, ונראה כי אותם דברים אשר בגינם הוכתר כעילג נראים היום אמינים ומבוססים ביותר.
התמונות במאמר – מאתר האיגוד.
הגדת בהרבה מילים (ותרשים), מה שכל אחד יודע.
(יודע שהוא יודע שהוא יודע …(
אגב, יש עוד הרבה טאוטולגיות מפולפלות, אתה יכול לקרא גם להן אמינות ומבוססות.
שלום,
תודה על התגובות. קבצתי את העמודים למאמר אחד, מקווה שזה מועיל ומשפר את שטף הקריאה.
אכן'קשרתי' בין דברי ראמספלד לבין המודל של ארבעת מצבי הידע, וזאת משום הדמיון בין שניהם.
אחד הספרים המרתקים ביותר בתחום ניהול הידע נקרא:
If we only knew what we know, הוא נכתב ע"י Carla O'Dell, הנשיאה של APQC, האיגוד האמריקאי לפרודוקטיביות ואיכות. כותרת הספר נשענת על ציטוט של כמה מנהלים בתאגידים שאמרו בארגונים שלהם לאחר ניתוח ולמידה בדיעבד של החלטות עסקיות בליבת העיסוק: אילו ידענו (בארגון) מה שאנחנו יודעים, היינו חברה נהדרת…
האמירה הזו מבטאת תחושה של מנהלים רבים בארגונים החשים כי הארגון שהם מובילים אינו אפקטיבי מספיק, בעיקר עקב בזבוז המשאבים הכרוך בחזרה על תהליכים דומים, השקעה כפולה ומשולשת של משאבים ארגוניים יקרים וכו'. המטריצה המצורפת היא אפיון של ארבעה מצבים אמיתיים גם בחיי הפרו וגם בארגונים: גישור הפער בין "יודע מה יודע' לבין "יודע מה לא יודע" – הוא תהליך הלמידה המתמשך כל העת, הן אצל הפרט ובוודאי מחוייב בארגון כולו. "לא יודע מה יודע" מבטא מצב ארגוני רווח בו אין תיעוד ומיפוי של מומחים, של מומחיות וידע, של ניסיון קודם וכו.
"לא יודע מה לא יודע", הוא אחד האתגרים הקשים ביותר לאיתור ולגישור בניהול ידע ארגוני. מצב זה הוא ברובד העמוק ביותר של האסטרטגיה הארגונית, היכולת להשקיע בתכנון לטווח-ארוך, בתכנון מפורט – כשאר הלחץ הוא לייצר ולמכור, או-אז נעשות הטעויות העסקיות הקשות ביותר: 'איך הנחנו כך?' (…"איך לא ידענו שאנחנו לא יודעים..")
כדי ששני אנשים יכינו לעצמם קפה וידברו על בעיה שהם מנסים לפתור ואז השלישי, שמחכה, שומע אותם ומבין שהם מנסים לפתור את הבעיה שהוא כבר פתר מזמן אבל הם לא יודעים את זה ולא היו יכולים לדעת את זה.
או שהם מנסים לפתור בעיה, מדברים עליה במונחים מסויימים ולא מבינים שאם הם היו חושבים עליה במונחים הנכונים, הם היו פותרים אותה. ואז בא השלישי וכו'…
בצהל היה קיים בלבול כזה (לא שכיום לא קיים) בענייני תוכנה ולפני כשנה (מרץ 03) התחילו תהליך של איחוד בין היחידות שכותבות מערכות תחת ענף התקשוב.
גם לי זה נראה מפתיע, ומכיוון שזה מוצג כמדע (סוציולוגיה?) היה מעניין אותי להבין, על קצה המזלג, את התאוריה שמאחורי הטבלה.
אין לי שמץ מושג בניהול ידע ולמידה ארגונית, אבל קרוב לודאי שרוב הידע שלנו הוא סמוי. מעט מאוד מן הידוע לנו צף אל פני השטח של התודעה.
הדוגמה הנדושה ביותר היא כללי העומק של השפה שחומסקי מדבר עליהם. ברובד כלשהו הם ידועים לדוברי השפה כי כולם משתמשים בהם בצורה אחידה, אבל קשה נורא לנסח אותם בצורה מפורשת ומדויקת.
יש כאן שגיאה קלה בתרגום: reports הם "דיווחים" או "דוחות" ולא "עיתונאים".
ואגב: בדבריו הוא לא מזכיר שום דבר המקביל ל"ידע סמוי". הוא פשוט מדבר על "דברים שלא יודעים".
מומחית גדולה לחומסקי גם אני לא. אני יודעת שהוא מדבר על איבר שפה. אבל הוא גם ללא ספק מדבר על כללים של דקדוק-עומק, כל העבודה של בלשנות גנרטיבית בעשורים האחרונים מתרכזת בניסיון לנסח את הכללים הללו. חומסקי אכן מאמין שלכללים הללו יש מקבילה ביולוגית-נוירולוגית, מנגנון שמגלם אותם. אבל הם בפירוש כללים שדוברי השפה *יודעים* אותם. חומסקי גם טוען שבכך הוא הולך בדרכו של אפלטון (נדמה לי שהוא אומר זאת בהרצאות מנגוואה). הדיאלוג הרלבנטי לעניין זה הוא "מנון".
לדעתי האישית (שגם לה יש אילנות פילוסופיים להיתלות בהם) יש מתח ואפילו סתירה בין הניסיון להסביר באמצעות כללים וידיעה ובין היומרה לתת הסבר פיזיולוגי. לדעתי גם חומסקי טועה בפירושו לאפלטון. אבל זה לא לכאן.
לכולם, ערב טוב.
תודה לדבי על ההערה בעניין השיבוש בתרגום דברי ראמספלד לעברית, תיקנתי. (טל"ח..).
אשתדל להתייחס לכלל התגובות:
זו אסוציאציה אישית שלי: כשקראתי את דברי ראמספלד (עוד בטרם ראיתי שצויינו כעילגים), מייד 'קפצה' לי האסוציאציה לארבעת מצבי הידע.
בהנעת תהליכי ניהול הידע בארגונים, עומדים פעמים רבות בפני מצבים דומים, כאשר בוחנים לעומק את בזבוז המשאבים וחוסר האפקטיביות הארגונית הנובעת מהפערים בין המצבים שתוארו במודל שהבאתי.
בהמשך, כשראיתי שדווקא אמירה זו נבחרה כעילגת ביותר, עוד גברה תחושתי על ההקשר לחיים הארגוניים. כלומר, מסר הדומה לדברי ראמספלד, כשהוא נאמר בארגונים זוכה לעתים לבוז: 'מה זה הפלפול הזה?", "הרי זה כל כך טריויאלי" ועוד.
העניין הוא שפערים כאלה אינם נסגרים ואינם מגושרים באמצעות התגובות מסוג זה בארגון. אנסה לתאר זאת בקצרה:
נדרשת בחינה אמיתי של התהליכים העסקיים, חייבים לברר האם כל הידע הרלוונטי לתמיכה בתהליך עסקי/ארגוני – קיים: שלם, זמין, נגיש, עדכני. אם זה לא כך – זה אחד הזרזים להניע תכנית ניהול ידע שתבחן מדוע זה כך.
איך 'יודעים מה יודעים' בארגון? יוצרים סביבה בה יש נגישות לכל הידע הנדרש בארגון לביצוע משימותיו. איך "יודעים מה לא יודעים"? בוחנים את תכניות הארגון לשנה או לשנים הקרובות, בודקים איזה ידע נדרש לשם כך, ומשווים זאת עם הידע שקיים כבר בארגון. בהיוודע שיש פער, עוסקים בסגירתו ע"י הבאת ידע מבחוץ, פתוח ידע קיים והתאמתו לנדרש וכו'.
מה המשמעות (הארגונית) של "לא יודעים שיודעים"? המדובר במצב הרווח בארגונים בו מאמצים ארגוניים כפולים ומשולשים מושקעים בארגון ע"י יחידות שונות, ולעתים אף בכיוונים מנוגדים. האמירה "לא יודעים שיודעים" במובן הארגוני, בעייתית – 'מישהו' בוודאי 'רואה' את המצב הזה ולא מגיב בהתאם. ('מישהו' = מנהלים ה'רואים' את התמונה כולה). למה הוא לא מגיב? אולי הוא לא 'רואה'? (אולי אין כלים תומכים המציגים את תמונת הידע?).
בדומה לכך, אבל חמור יותר הוא המצב בו "לא יודעים שלא יודעים". מה המשמעות, בעצם? בעולם המורכב והמסובך (Complicated & Complex) בו אנחנו חיים היום בארגונים לא נעשה ניתוח ותכנון חד ועמוק כדי לבחון סוגייה עסקית על כל משעויותיה. התוצאה היא "לא יודעים שלא יודעים".
עכשיו, מלה על עניין'ידע סמוי' ו 'ידע גלוי'.
קיימים חוקרים רבים שעסקו ועוסקים בסיווג ובמיון 'ידע' על פי קריטריונים שונים מכמה עולמות-דעת. אחד החוקרים הבולטים בתחום זה הוא Polanyi, העוסק בסיווג שכזה.
לסיום, מבקש לשתף אתכם באמירה הדומה מעט למודל שאיורו הבאתי בפוסט זה.
זוהי כתובת שנמצאה ע"י אחת מעמיתותי לעבודה על לוח מודעות בבית ספר תיכון בראשון לציון, וכך נאמר בה:
הוא, שאינו יודע, ואינו יודע שאינו יודע
הוא טיפש – גרשוהו
הוא, שאינו יודע, ויודע שאינו יודע
הוא ילד, למדוהו
הוא שיודע שאינו יודע שיודע
הוא ישן, העירוהו
הוא שיודע, שיודע שיודע
הוא חכם – חקוהו
וכאמור, זו רק אסוציאציה שלי
לא אני תיקנתי..
ואשר לכתובת שציטטת, סוקרטס בערוב ימיו הגיע למסקנה שהפיתיה אמרה שהוא החכם מכל האתונאים לא בגלל שהוא יודע משהו, אלא בגלל שבניגוד לכל השאר הוא יודע שאיננו יודע.
במטריצה שמציגה ארבעה מצבי ידע וידיעה יש כמה קשיים לוגיים שקיומם, כך נראה, משקף את החורים שעדיין קיימים היום בתחום.
מצבי פערים – במטריצה רק שני המצבים השמאליים (מצבי לא-יודע גדול) מוגדרים כפערים. אבל האם המצב "לא יודע שיודע" אינו מבטא גם כן פער? נדמה שכל אי ידיעה מבטאת פער כלשהו ולכן במונחים של פערים צריך לומר ששלושה מתוך ארבעת המצבים משקפים פערים.
הבחנה מושגית – במודל כזה כל המצבים שייכים למערכת אחרת ולכן צריכה להיות אפשרות להגדיר אותם באמצעות מערכת מושגית אחת. במקרה הנדון שני המצבים בעמודה הימנית מוגדרים באמצעות המושגים 'ידע גלוי' ו'ידע סמוי' ואילו שני המצבים השמאליים מוגדרים באמצעות המושגים 'פערים ידועים' ו'פערים בלתי ידועים', אבל לא ברור מה הקשר בין שני צמדי המושגים.
הפרדוקס של מנון – שכבר נרמז עליו באחת ההודעות כאן. איך אתה יכול לדעת שאינך יודע? הרי כדי לדעת שאינך יודע אתה צריך לדעת מה אינך יודע אבל כאשר אתה מגלה מה אינך יודע אתה כבר יודע אותו ולכן יודע שאתה יודע.
אפשר להציע הרחבה למודל שכוללת הבהרה מושגית המיישבת את הבעיות האלה. במודל המורחב 'יודע' ו'לא יודע' האנכיים מתייחסים לידיעה על פער (או כשל) ואילו 'יודע' ו'לא יודע' האופקיים מתייחסים לידיעה של מה שעשוי למלא את הפער (או לפתור את הכשל). כך מתקבלים המצבים הבאים:
1. יודע שיודע – יודע על פער (כשל) קיים ויודע גם איך או במה למלא (לפתור) אותו.
2. לא יודע שיודע – לא יודע שיש פער (כשל) אבל אם הייתי יודע עליו הייתי יודע איך או במה למלא (לפתור) אותו.
3. יודע שלא יודע – יודע על פער (כשל) קיים אבל לא יודע איך או במה למלא (לפתור) אותו.
4. לא יודע שלא יודע – לא יודע על פער (כשל) קיים וגם אם הייתי יודע עליו לא הייתי יודע איך ובמה למלא (לפתור) אותו.
הקושי הראשון נפתר בכך שכל המצבים מוגדרים כעת במונחים של פער. הקושי השני נפתר בכך שכל המצבים מוגדרים באמצעות אותם מושגים וכל אחת מההגדרות בעלת מובן. הקושי השלישי נפתר באמצעות ההבחנה בין שני סוגים של תכני ידיעה.
איתמר, תודה. למדתי.
המודל המטריצי שהצגתי, הוא נקודת מוצא לאיתור אותם פערים שהזכרת. אני בהחלט מסכים לביאורים ולהגדרות שהצעת לארבעת המצבים. הם מבטאים מצבים אמיתיים שהארגון מתמודד אתם. (או שלא…).
במאמר שלי הצעתי אבחנה בין מצבים של ה 'פרט' לבין מצבים של ה 'ארגון', על בסיס מודל זה.
אחת הסוגיות ואתגר גדול בניהול הידע בארגון הוא לראות איך גישור על פערי הידע ה'פרטי' יתרום לגישור על פערי הידע ה 'ארגוני'.
פעמים רבות הפרט בארגון אינו רואה בלמידה שלו חלק מתפקידו בארגון, לטובת המאמץ הארגוני.
אתה טוען שאחת הסוגיות ואתגר גדול בניהול הידע בארגון הוא לראות איך גישור על פערי הידע ה'פרטי' יתרום לגישור על פערי הידע ה 'ארגוני' אבל לפחות במאמר זה אינך מגדיר מהו ידע פרטי ומהו ידע ארגוני ומהו ההבדל ביניהם לפי ההגדרה. היעדר ההגדרה גורם לערפול וחוסר בהירות שבא לידי ביטוי באמירה שארגונים נתקלים פעמים רבות במצב בו הם "אינם יודעים מה הם יודעים". מהו הדבר שהארגון יודע אבל לא יודע שהוא יודע? – פעילות זהה שאיש אינו יודע עליה (כך במאמר). הידע הזה הוא ידע פרטי או ידע ארגוני? נדמה שהוא ידע פרטי מכיוון שאף אחד לא יודע אותו מלבד מבצע הפעולה. אבל אם זה ידע פרטי אז לא נכון לומר שהארגון אינו יודע מה שהארגון יודע אלא יש לומר שהארגון אינו יודע מה שהעובד יודע. וזה כבר משהו אחר לגמרי, לא? האם הידע הזה הוא ארגוני? אם כן, באיזה מובן? אולי הוא גם וגם? אבל אם הוא גם וגם אז אין סוגיה ואין אתגר מכיוון שבמקרה כזה כל גישור על פערי ידע פרטי הוא בהכרח גם גישור על פערי ידע ארגוני.
אם אתה פתאום תופס את עצמך לדעת ביודעין, את יודע ביודעין. אז שום דבר אתה לא תופס לא מבין.
זה מאיר אריאל כתב, אם מישהו מעוניין לשמוע:
http://www.mooma.com/Discs.asp?ArtistId=1161&AlbumId=2922
שם השיר: אף אחד לא יודע